Отдыхающий, умей защитить свои права

Начинается отпускной сезон - пора отдыха и путешествий. Хочется провести отпуск интересно, без нервотрёпки. Сейчас самое время проанализировать ошибки и промахи, допущенные в прошлом сезоне, и научиться адекватно реагировать на неправомерные действия фирм – организаторов отдыха. Личным опытом, полученным в споре с одной туристической фирмой, делится наш автор Е. Гершензон (юрист GUS).

У отдыхающих часто возникают проблемы, связанные с несоответствием объема и качества рекламируемых организаторами путешествия туристических услуг тому, что они предоставляют на самом деле. Это может быть, например, не тот отель,  который был заказан, постоянный шум расположенной рядом стройки, вид из окна на каменную стену вместо обещанного моря – список таких «сюрпризов» можно продолжить... Как поступать отдыхающему в подобных случаях? Надо ли смириться с недостатками или добиваться от организатора путешествия возмещения ущерба? Ответ может быть только одним – требовать возмещения ущерба, однако делать это умело, с соблюдением требований закона.

Закон регулирует туристический бизнес. Предоставление туристических услуг организаторами путешествий регулируется 7-й главой второй книги Гражданского уложения ФРГ, где в п. II «Договора о туристическом обслуживании» §§ 651 подробно раскрываются права и обязанности организаторов путешествий и клиентов.

Приведем названия параграфов указанной главы, знание которых поможет туристам сориентироваться в объеме прав и обязанностей, предоставляемых им законом.

§ 651 а. Договорные обязанности сторон

§ 651 b. Замена туриста третьими лицами

§ 651 с. Предоставление гарантий и устранение недостатков

§ 651 d. Уменьшение цены

§ 651 e. Расторжение договора вследствие недостатков

§ 651 f. Возмещение вреда

§ 651 h. Допустимое ограничение ответственности

§ 651 i.  Отказ от договора до начала путешествия

§ 651 k. Недопустимость соглашений, ущемляющих законные права туристов.

Знания вместо эмоций. В редакционной почте постоянно присутствуют письма, в которых читатели рассказывают о том, как организаторы путешествия нарушили свои обязательства и тем испортили отдых. Однако в большинстве случаев авторы писем не сумели доказать свою правоту и ограничились лишь эмоциями. Они не позаботились об оформлении документов, подтверждающих нарушение прав клиентов фирмами-организаторами, не смогли юридически грамотно доказать выявленные ими недостатки. Надо уметь поступать так, чтобы организаторы путешествия не могли уйти от ответственности за причиненные клиенту неудобства.

Итак, вы пришли в турбюро и заказываете отдых на море где-нибудь в Испании, Турции и т.д. Сразу следует обратить внимание на то, кто является организатором выбранного вами путешествия (Reiseveranstalter). Путевку желательно заказать непосредственно у него или в агентстве, работающем по прямому договору с Reiseveranstalte`ом, но не у перекупщика. Это, к примеру, пресечет возможную попытку организатора путешествия в случае замены отеля сослаться на то, что недостатки в этой гостинице его не касаются, т.к. она не указана в его каталоге.

 «Сюрпризы» начались. Как себя вести. Но вот путёвка куплена, позади сборы, перелет и вы, наконец, в аэропорту назначения. Вас встречает представитель фирмы и сразу же сообщает, что вместо заказанного отеля предоставляется другой, причем, как всегда, утверждается, что этот отель лучше заказанного. Такого рода замену уже можно зафиксировать как недостаток - Anderes Hotel als gebucht. По приезду в отель вас встречает представитель организатора путешествия на месте. Запишите все его данные: фамилию и имя, адрес, телефон. Обычно они указаны на табличке, прикреплённой к лацкану его пиджака.

Далее вы отмечаете, что отель расположен от моря дальше, чем указано в каталоге, во дворе отеля проводятся строительные работы, в отеле нет немецкоговорящих сотрудников, меню однообразное и т.п. Как только вы столкнулись с тем или иным недостатком, вызывайте представителя организатора путешествия на месте (вот когда пригодились его данные!) и требуйте от него заполнения бланка претензии. Он называется: «Запись о предъявлении претензии» - «Niederschrift über eine Beanstandung». Зачастую представители организатора на месте, пытаясь избежать фиксации недостатков, заявляют, что не имеют бланков претензий. В таких случаях надо самому от руки составить в присутствии представителя фирмы-организатора претензию (Niederschrift über eine Beanstandung), указав в ней:

 - свои данные (Vor- und Nachname von dem Kunden; Kundennummer; Adresse)

 - Reisezeit von ……. bis…….

 - замеченные недостатки, предварив их фразой „Ich habe folgende Beanstandung:“

Претензия, подписанная вами с указанием даты, составляется в 3-х экз.: один остаётся у представителя организатора, второй высылается в адрес фирмы-организатора, третий остается у клиента. Желательно, чтобы представитель на претензии сделал запись „Zur Kenntnisnahme genommen“ и расписался. Не лишнее сделать несколько фотоcнимков выявленных недостатков и записать данные отдыхающих вместе с вами, а также позвонить в Reisebüro, где приобретена путевка, и сообщить о недостатках.

Вы возвратились домой… По возращении домой следует направить организатору путешествия в течение месяца с момента окончания путешествия письменную рекламацию, приложить к ней претензию, фотоснимки, данные о свидетелях. В рекламации можно потребовать от организатора путешествия возврата определенной части уплаченных сумм. Для доказательства своевременности предъявления рекламации лучше направить её заказным письмом с уведомлением о вручении - Einschreiben mit Rückschein. Всё это важно, особенно в случае передачи дела в суд.

И в заключение привожу некоторые типичные причины снижения цены путевки и размеры соответствующих компенсаций, установленных 24-ой палатой Земельного суда во Франкфурте-на-Майне (так называемая франкфуртская таблица):

размещение в другом отеле взамен заказанного - от 5 до 15 % ;

шумно днём - от 10 до 20 % ;

шумно ночью - от 10 до 40 % ;

примитивное меню - 5 % ;

долгое ожидание в ресторане - от 5 до 15 % ;

грязный пляж - от 10 до 20 % ;

нет обещанного вида на море - от 5 до 10 % ;

в номере насекомые - от 10 до 50 %  и т.д.

Франкфуртская таблица не является обязательным документом, но суды в Германии и других странах, как правило, признают её авторитетным руководством при рассмотрении исков к турфирмам. Желающие познакомиться с таблицей в полном объёме могут найти её в Интернете по адресу  www.reisemangel.de

В заключение отметим, что данная статья носит информационный характер и не является юридической консультацией.