Искусство ладить

Леонид Когосов (Дюссельдорф)

или Как преодолевать конфликты

Почему мы ссоримся? Не умеем иначе? Mожно ли этого избежать? И если да, то как?

Конфликты сопровождают нас с самого рождения. Это нормально – иначе мы превратились бы в однородную серую массу без шанса перемен. Нет, не конфликт сам по себе – зло, а три наших порока: легкомысленная провоцирующая бесцеремонность; готовность охотно ввязаться в конфликт там, где лучше его избежать; неумение цивилизованно, без скандала и насилия разрешить противоречия там, где без них, увы, не обойтись.

Ведь насилие, даже и моральное (грубость, обида) – безысходный сценарий. Месть неистребима: бумеранг возвращается, высвобождая спираль агрессии, которой нет конца…

Осознание этого тезиса сегодня в глобальном плане – вопрос выживания человечества. А в индивидуальном плане, на работе и в быту, – вопрос преодоления заблуждений, предотвращения испорченного настроения, долгосрочных моральных и материальных потерь, карьерных неудач, потери друзей и приобретения врагов.

О том, как избежать ошибок общения в повседнев­ной жизни, и пойдет речь в приведенном ниже кратком практическом пособии. За его обсуждение и полезные замечания хотел бы выразить искреннюю признательность г-же Б. Брюггемайер (Таунус), сертифицированному тренеру ненасильственной коммуникации и автору бестселлера «Уважительная коммуникация в бизнесе», а также психоаналитику д-ру Р. Функу (Тюбинген).

Это пособие – лишь путеводная нить. Наивно полагать, что одно лишь прочтение его гарантирует превращение вас в мастера коммуникации и избавление от проблем – от них и сам автор еще не вполне свободен. Потребуется время, настойчивость и осознание необходимости перемен. Не отчаивайтесь при отсутствии немедленного результата и не форсируйте его достижение: психика крайне консервативна и медлительна в перестройке – с этим надо считаться. Но и не оставляйте усилий. Они окупятся сторицей, и вы уже не захотите жить иначе. Удачи вам!

Как избегать конфликтов на работе и в быту

- Лучший способ преодоления конфликтов – по возможности не допускать их. Рецепт: любезность (не путать со слабодушием). Она сглаживает острые углы, ставит на пути конфликта обоюдный подсознатель­ный барьер и реально улучшает репутацию. Важнейшие навыки:

- Улыбаться. Первым, а не лишь в ответ. И даже наедине с собой: улыбка обла­дает обратным влиянием. Она слышна и в теле­фонном разговоре!

- Сначала выслушать (стараясь распознать стоящую за этим чужую потребность), лишь потом – быть услышанным и понятым.

- Избегать поспешных суждений и предубеждений у себя и уметь распознавать их у других: эмоциональные мотивы часто сильнее логики.

- Говорить сдержанно. Резкий тон, как и необду­ман­­ное слово, ранит. Притом с долговремен­ными последствиями: люди легче прощают материальный ущерб, чем обиду, которую помнят годами. Иную нелепую/раздраженную реплику собеседника умнее поэтому пропустить мимо ушей, чем вступать в перепалку, легко выходящую из-под контроля.

- Дружелюбно и терпеливо принимать клиента таким, каков он есть. Это не означает ­– сно­сить оскорбления. Но уметь быстро гасить вербальную агрессию, не допуская эскала­ции. Ирони­­зировать, переби­вать, упрекать, уличать и поучать – надежные способы избавить кли­ен­­та от желания прийти снова.

- С коллегами сотрудничать, а не соперничать, проявляя готовность помочь. Завоевы­вать доверие. Распознавать/уважать чужие ощущения и потребности, не скрывая и собствен­ные. Откры­то обсуждать проблемы, вместо того чтобы их накапливать. Быть готовым, если необходимо, изменять и себя, а не только других. Крайне осторожно обсуж­дать (если вообще затрагивать) национальные, религиозные и политические антипатии – взрывоопасно.

- Клевету игнорировать. Дель­ная же критика дорогого стоит, не принимать ее в штыки, видеть в ней шанс улучше­ния. Если она объективна, то и тогда, если сам критикующий небез­гре­шен, это не контраргумент. Но критика ранит, справедливая особенно – упо­треб­лять лишь в редких, неизбежных случаях, наедине друг с другом, доброже­латель­но и тактично. Не форсировать результат, психи­ка консерватив­на и медлительна: повто­рять, но не пилить.

- Уметь (и учиться!) хвалить, не скупиться на искренние конкретные (нешаблонные) компли­менты, также на людях и за глаза. Похвала и признание – одни из важнейших человечес­ких стимулов. Без них баланс нарушен. И климат тоже.

- Доверять. Избегать беспочвенных подозрений – они раздражают, обижают, более того, склоняют к нечестности. И дорожить полученным доверием – этот­ бесценный капитал теряют только раз.

- Быть снисходительным, мы все небезупречны. Терять из виду позитивные стороны, на­вешивать ярлыки, демонизировать, создавать образ врага есть удобное подсознательное вытеснение подлинной проблемы: неумения ладить.

Жизнь, как и люди, воистину полна противоречий. Но она однократна – иной не будет! Жить поэтому здесь и сейчас, с реальными людьми вокруг себя. Перемены трудны, но возможны. С обеих сторон. Разум и духовную зрелость проявляет тот, кто первым делает шаг навстречу.

Ненависть, вопреки этому, бесплодна, разрушает прежде всего того, кто ее ощу­ща­ет, вызывает лишь «вза­им­ность» и ведет потому в тупик. Эффективно и долговременно проблемы могут быть преодолены только вместе – друг с другом, а не друг против друга, т.е. объеди­нен­ными, а не про­тиво­борствующими усилиями.

- Иметь мужество извиниться, если не прав. И уметь прощать.

Как преодолевать конфликты

Если конфликт предотвратить не удалось, действовать грамотно:

В конфликте из-за некорректного обхождения

- Держать в узде свое раздражение, не оскорб­лять в от­вет и не эскалиро­вать конфликт, позволяя втянуть себя в перепалку и опускаясь до грубого тона собесед­ника. Недо­стой­ные действия другой стороны – не индульгенция. Грехи каждого остаются на его собственной совести и взаимностью не искупаются.

- Другая ошибка – принять роль жертвы, впасть в обиду и надолго замкнуться в себе.

- Грамотные действия:

-   подавить рефлекс ответ­ной атаки или обрыва разговора, реагировать со спокойным достоинством;

-   не повы­шая голоса, но твердо, ясно и сразу заявить о своем ощущении, о неприемле­мости такой формы общения и невозможно­сти его продолжения в этом духе;

-   лишь если протест не действует, прервать контакт, обозначив условия его возобновления.

-   для одаренных: удачная шутка – умный способ безболезненной быстрой разрядки.

В конфликте взглядов/интересов

- Искать диа­лога, нередко он заодно вскрывает и ошибки вос­при­ятия. Никогда не вступать в диалог в состоянии аффекта. Но и тайм-аут не затягивать.

- Подготовиться к диалогу*, осознав и кратко сформулировав заранее:

-   факт (причину конфликта) в чистом виде, т.е. свободном от оценок, интерпретаций и комментариев;

-   свое ощущение в связи с этим фактом, например, «я огорчен»;

-   свою задетую этим принципиальную (не связанную с одним лишь дан­ным фактом) потребность, например, «т.к. для меня важно доверие (справедливость, ответственность, качество и т.д.);

-   свою связанную с этим просьбу: конкрет­но, исполнимо и – важно – в форме вопроса, а не требования. Ясно изложенные мотивы и свобода принятия решения, предо­став­ляемые собеседнику в такой форме, эффективнее для успеха, чем любая попытка пригвоздить его прямолинейным требованием. Под­готовить также вопрос, нужна ли собеседнику под­держка, возможно, в чем-то ином.

- Провести диалог. Порядок и важнейшие принципы:

-   до вступления в диалог дать выговориться собеседнику, особенно возмущенному, не пере­бивая: выпущенный пар смягчает климат. Упрек/осуждение/атака всегда скрывают неудовлетворенную потребность – постараться ее распознать;

-   изложить взгляды/аргументы/потребности собеседника своими словами и спро­сить, верно ли они поняты. Это устраняет недоразуме­­ния, вызывает доверие и в качестве уважительного шага навстречу распола­гает к взаим­ности;

-   изложить подготовленные аспекты (см. выше пункт «Подготовиться к диалогу*»); беседу вести конструктивно: обсуж­дать исключительно аргументы сторон и предмет разно­гласий, но не лица и не занятые ими позиции. Избегать обобщений (никогда, всегда и пр.) и хлестких оценок.

-   даже если сила/власть на вашей стороне, искать решение, при котором, пусть частично, выиг­ры­ва­ют или, по меньшей мере, «сохраня­ют лицо» обе стороны;

-   не спорить по пустякам, уступки в малом облег­чают согласие в главном;

-   в завершение диалога подытожить/зафиксировать достигнутые договоренности и получить подтверждение – по возможности, с согласованными сроками.